■ 메일 내용

안녕하세요?

홍성에 사는 농부 이환의입니다.

먼저 유쾌하지 않은 일로 님과 인연이 되어 마음이 무겁습니다.

하지만 세상 살면서 늘 좋고 신나는 일만 생기기야 하겠습니까?

정말 어렵사리 님과 접촉이 되는 순간입니다.

저는 님을 00자동차 본사의 최일선 현장의 서비스 매니저라고 생각하겠습니다.

바라옵건대 처음부터 원칙에 근거해 제대로 대처해주시기를 부탁드립니다.

아울러 00자동차 콜센터에서 "통화중 녹음"을 고객들에게 알려주듯이

님과 접촉하고 진행하는 모든 순간들이 제 기억과 기록에 의해 세밀하게

저장되고 있음을 미리 알려드립니다.

부디 호미로 막을 일을 가래로 막는 일이 생기지 않았으면 합니다.

그만큼 저는 이번 일에 저의 모든 것을 걸었습니다.

긴 이야기는 하지 않겠습니다.

귀농 직전 서울시 양천구 신월동 소재 oo아파트 재산권확보추진위원회 총무로

있을 때 저희 아파트 문제가 당시 구청장의 최대 현안이 되었고,

그때 민원해결을 위해 을지로에서 기획사 일을 하는 친구의 팩시밀리를 빌려

2박 3일간 약 500군데 민원을 낸 경험도 있습니다.

(그 팩시밀리는 동보전송 기능이 없어 5쪽 짜리 글을 일일이 밀어 넣음)

나중에는 민원 담당자가 "알았으니 제발 그만 하시라"고 사정을 해올 정도였습니다.

물론 공익을 위한 것이어서 그랬지요.

시골로 이사할 무렵에 주민들이 그러더군요.

<아파트 앞에 송덕비라도 세워줘야겠다!>고요.

부디 이번 일을 계기로

자동차 정비현장에서의 애매모호한 문제들에 명확한 근거가 마련되어

자동차회사-정비업체-소비자간에 모두 윈윈하는 전환점이 되었으면 좋겠습니다.

님께 부담을 드리게 되어 진심으로 죄송스럽게 생각합니다.

00자동차의 고객불만접수 프로그램이 제대로 가동되었으면

여기까지 오지 않았을텐데 말입니다.

■ 편지 본문

<미국 자동차업계는 뜻밖의 난관에 봉착하게 된다. 하버드대를 갓 졸업한 30대 변호사인 랄프 네이더가 펴낸 '어떤 속도에서도 안전하지 않다(Unsafe at Any Speed)' 라는 책 때문이었다. 미국 승용차들의 성능과 구조적 결함을 지적한 책이었다. GM은 그를 매장키 위해 사설탐정을 동원해 뒷조사를 감행했다. 온갖 회유와 협박도 모자라 미인계까지 동원하는 치졸한 수법까지 썼다. 그것이 알려지면서 네이더는 더욱 스타가 되었다. ‘다윗’ 네이더는 ‘골리앗’ GM과 2년간 법정투쟁을 했다. 다윗은 결국 미국 의회가 1966년 자동차 리콜제를 골자로 하는 법안을 도입하게 만들었다. 그리고 네이더는 GM사로부터 거액의 배상금을 받았다. GM을 비롯하여 미국 자동차 업체들은 그 후 더욱 소비자들 입장을 고려하여 국제경쟁력을 높이면서 세계적 기업으로 도약했다>

oo자동차는 제너럴모터스의 전철을 밟지마시기 바랍니다!

지난 1월 15일 금요일 오후, 나는 oo자동차 oo정비센터와 한바탕 설전을 벌였다. 애마(愛馬)인 oo 트럭의 예열플러그(glow plug)의 교환을 위해 oo정비센터를 찾았다가 뜻밖의 낭패를 당한 것이다. 읽는 분들의 이해를 돕기 위해 당시의 상황을 상세히 그려보면 다음과 같다.

올해 겨울은 유난히 추웠지만 특히 이 날의 추위는 매서웠다. 아침 8시 50분경 전날 동네 아저씨로부터 위탁받은 벼수매를 위해 시동을 걸자 다른 때와는 달리 시동이 걸리지 않았다. 재차 예열을 하고 키를 돌려도 차는 움직일 생각을 하지 않았다. 하는 수 없이 다른 차를 빌려 수매를 하고 오후에 차량 정비를 위해 평소 다니던 1급 자동차 정비공장을 찾았다.

나는 트럭을 13년째 타는데다 경운기, 트랙터, 콤바인 등 디젤엔진이 얹힌 농기계를 다수 보유한 터라 경유엔진의 구조와 원리는 잘 알고 있다. 트럭도 와이드 봉고(‘98~99)-구형 포터(‘99~2001)-리베로(2001~2007)-ooo(2007~현재)를 거쳤고 리베로를 구입할 때는 별도의 정비지침서를 구입할만큼 자동차에 애정도 가지고 있다.

금마면에 있는 J공업사는 7~8년간 단골로 사장님의 성실한 모습에 끌려 차량에 문제가 발생하면 꼭 찾아가는 곳이다. 무엇이든지 한 번 정하면 바꾸지 않는 성격이기에 이 때도 마찬가지였다. 평소 예열플러그는 농기계도 몇 번 농기계센터에서 갈아보았기에 심각하게 생각하지 않았다. 차량도 두어 번 간 경험이 있다. 하지만 이날은 다른때와 사정이 달랐다.

트럭의 예열플러그를 점검한 정비사는 “1,3번은 확실하게 나갔고 다른 하나도 저항값을 보니 머지않아 교체해야 할 것”이라고 해 나는 “소모품인 만큼 갈 때 네 개 모두 교체해 달라”고 주문했다. 그러자 정비사는 누군가와 통화를 하더니 이 엔진(CRDI)은 “차량 10대중 1~2대 가량 플러그가 부러지는 일이 생기니 특수공구를 갖춘 oo 정비센터로 가시는 게 좋다”고해 같은 면내에 있는 현대자동차 홍성정비센터로 갔다.

안내데스크에 접수를 하니 여직원은 ooo서비스쉽에 가입하란다. <고객감동을 생각하는 카드>라는 캐치프레이즈가 맘에 들어 가입을 한 후 여직원에게 차량 상태에 대해 설명을 해주고 고객쉼터로 발길을 옮겼다. 얼마간의 시간이 지난후 내 차의 정비를 맡은 정비사가 와서 예열 플러그 두 개가 잘못되었다고 한다. 플러그 끝이 부러져 헤드에 박혔다는 것이다. 다른 방법이 없어 헤드를 내려야 하는데 공임이 60만원대라고 한다. 기가 막혔다. 이제까지 트럭 네 대와 농기계(디젤엔진) 여러대를 부리고 플러그 교환을 의뢰했지만 이런 경우는 처음이다.

차령도 십년 이상된 고물 트럭도 아니고 2004년식인데다 부러진 부위가 눈비에 노출되어 부식되기 쉬운 휠(wheel)볼트나 너트도 아니고 덮개에 싸여진 부분인데 그게 그리 쉽게 부러진단 말인가. 퍼뜩 머릿속을 스치고 지나가는 생각은 제조상의 결함(플러그 자체 혹은 플러그와 플러그홈과의 부조화 등등)때문이 아닌가 하는 것이었다. 그렇지 않다면 정비시의 잘못인데 아마도 규정 이상의 토크(torque)를 가했거나 냉간시 작업, 윤활제의 미처리 등 원할한 정비를 위한 안전조치 미이행으로 인한 것일 수도 있다.

그런데 이런 문제가 발생하면 정비를 맡은 업체에서는 가능한 책임을 지려하지 않는다.

정황이 그러함에도 기계에 잘못을 돌리거나 소비자의 부주의 혹은 어떻게든 발뺌을 하려는 경향이 있다. 이날 담당 정비사, 상급자(부장)와 한참을 이야기했지만 책임을 인정하는 태도는 어디에서도 찾아보기 어려웠다. 물론 자동차 정비도 사람이 하는 일인지라 실수할 수도 있고 속된 말로 ‘송장치고 살인이 나는’ 억울한 상황도 맞닥뜨릴 수 있다. 그럴 때 고객이 그것을 빌미로 무리한 요구를 하면 참으로 난감할 것이다.

그러나 이번의 상황은 이런 예와는 다르다고 본다. 우리면내의 내 단골 농기계 정비센터(ooo-홍동면 구정리 소재) 에 알아보면 아시겠지만, 나는 평소 건전한 상식위에 기초한 합리적인 일처리를 선호하는 사람이다. 즉, 납득할만한 상황이면 두 말 없이 승복하지만 그렇지 않을 때는 -부당한 상황이라고 판단할 때는- 그야말로 목숨걸고 싸우는 편이다.

결국 인터넷을 뒤지고 oo자동차의 콜센터 등을 통해 하소연을 해봤지만 부품의 문제라며 ooooo와 oooo 등 5~6곳의 기관들이 서로 담당이 아니라며 고객의 청원을 핑퐁게임하듯 떠넘기는 모습이었다. (실제 그렇지는 않았겠지만 내가 받은 느낌이 그렇다)담당자가 바뀔 때마다 같은 설명을 여섯 번이나 반복하느라 목이 쉴지경이었고 계속된 통화에 아침에 만(滿)충전한 휴대폰 밧데리가 다 떨어졌다. 내 주장의 요지는 제조상의 결함 혹은 정비상의 잘못 두 가지로 요약된다.

부연하면, 하나는 자동차 업계에 근무하는 담당자가 근거없는 말을 하지 않았을 거라는 믿음(10대 중에 1~2대가 잘못되었다는)에 근거한 제조사의 책임과 정비상의 과오에 따른 정비업체의 부담 부분이다.(어느 쪽인지는 잘 모른다) 답답한 마음에 도움이 될만한 곳을 찾으려 해도 회피하려고만 하지 적극적으로 고객의 불만을 수용하려는 태도는 좀처럼 보이지 않는다. 이것이 국내 굴지의 자동차 회사인 oo자동차의 본모습인가 생각하니 화가 치밀어 올랐다.(왜 콜센터에서는 CRDI 엔진설계 담당자의 연락처를 알려달라는데 끝내 연결해주지 않는가?)

예전에 oo자동차에 두 가지 프러덕트 아이디어(product idea)를 보낸 적이 있다. 한 가지는 야간에 엔진룸 정비를 쉽게 할 수 있도록 룸램프(Room Lamp)를 달아달라는 것이고, 다른 하나는 일반 트럭의 섀시를 이용한 새로운 4륜구동 트럭을 만들어 달라는 것이었다. 농촌에 살아보니 당시 세레스(Ceres)란 4륜구동 트럭의 승차감과 기능이 너무 안좋아 일반 1톤 트럭의 기본틀을 이용한 새로운 개념의 4륜 구동 트럭을 만들어달라는 기획안이었다. 당시 새 트럭의 이름과 광고카피까지 만들어 보낸 기억이 새롭다. 채택되지는 않았지만 ‘깊은 사랑과 관심에 감사하다’는 편지까지 받았던 터다. 그러한 인연이 있는 기업이니만큼 배신감도 더 클 수밖에 없다.

더욱이 금방 끝날줄 알고 맡겼던 터였는데 헤드를 갈게되면 토,일요일 쉬고 다음주 화요일에나 차를 찾을 수 있단다. 그날 저녁 수원의 친구 장인상에 문상하기로 약속했던 터였지만 그마저 다른 교통수단을 이용할 수 밖에 없었다. 차를 찾기전 몇 개 포털싸이트에서 오랜시간 예열플러그, CRDI 엔진 등의 관련어를 검색해보니 CRDI 엔진의 예열플러그를 교환할 때는 어떻게 해야 하는지에 대한 정비지침이 나와 있었다. 그중 두 항목만 소개하면,

■자동차 제작사에서 최근 출고되는 차종(포터2: CRDI신형, 카이런, 엑티언등)과 기타 유사차량의 과열플러그(예열플러그) 교환시 열선부분이 노후로 인해 헤드부분에서 부러짐이 발생될 수 있으므로 다음과 같이 고객에게 양해를 구한 후 작업이 진행되도록 하시기 바라며 사전 고지없이 작업할 경우 헤드부분에서 부러질 경우 헤드작업이 불가피하여 (공임 및 작업시간등) 고객과의 마찰이 우려될 수 있으므로 필히 노후된 플러그 교환시 사전에 고객에게 고지한 후 작업하시기 바랍니다.

※ 과열(예열)플러그 교환시 부러짐이 발생될 경우 헤드작업으로 인한 정비시간, 공임등에 따른 사항을 고객에게 고지한 후 작업토록함.

■◯◯카센터

만약에 커먼레일이면 차주분한테 양해를 구하구 작업시간을 이틀을 잡으세영

왜냐하면 쩌러 붙어서 안빠지는 차량이 대부분입니다.

또한 커먼이면 인젝터를 다 빼시구여.뺀구멍으로 거품식 윤활제를 잔뜩뿌리시구 하루를 묵히세영.. 그리구 아침에 출근하셔서 풀었다 조였다반복해서 하시면 빠집니다.... 커먼이면 정말 조심하셔야합니다...고생하세영...[08-12-01]

oo자동차 oo정비센터에서는 이런 지침을 알고있는지 의심스럽다. 아니,oo 본사에서 동일 엔진이 장착된 차량을 정비할 때 이와 비슷한 고객 응대요령이나 CRDI 엔진 정비지침을 내려보내는지도 말이다.

오늘(21일)도 거의 하루를 전국 각지의 oo자동차 서비스센터에 예열 플러그 관련 정비사례 문의로 시간을 보냈다. (이 글을 쓰는 시각도 새벽 1시 57분이다)실제로 현장에서 정비실패 사례(플러그를 부러뜨린)가 어느 정도 발생하는지 참으로 궁금하다. 만일 예열플러그가 앞서의 지적대로 정비시에 빈번하게 부러진다면, 또한 그로인해 나의 경우처럼 헤드를 내려야 하는 상황이 발생한다면 그 피해는 고스란히 고객에게 돌아갈 것이기 때문이다. 이것은 정말로 커다란 문제이다.

앞으로 부품공급 업체나 정비 관련 기관 등을 통해 꾸준히 사례를 모아가겠지만 만에 하나 제조물 책임법(PL법)에 해당하는 쪽으로 유의미한 결과가 나온다면, 나는 내 능력의 범위내에서 그 결과를 CRDI 엔진이 얹힌 차량의 소유자들과 공유할 것이다.

과거(96년) 나는 <소비자는 봉이다>라는 책을 쓴 경험이 있다. 기업과 공공기관의 상품과 서비스의 문제점을 세밀히 지적해 개선을 요구한 것으로 출간당시 커다란 반향을 불러 일으켰다. 당시 신문에서는 배대판 전면에 광고없이 기사로 소개도 하고 소비자의 날에는 에 ‘행동하는 소비자’로 나오기도 했었다. 96년 당시 KBS 2 TV의 <소비자시대>에 출연도 하고, 모대학에서는 참고서적으로 단체 구매하기도 했었다. 당시 어떤 소비자도 그렇게 행동한 적이 없었기 때문이다.

귀농후에는 농사에 전념하느라 아주 특별한 경우를 제외하고 비슷한 일을 중단해왔지만 이번 일을 당하고나니 <공익문제연구원>의 인배환 선생님이 주신 책과 글귀가 생각났다. 98년경 선생님은 <미국의 소비자 대통령>이라는 제목의 랄프네이더의 전기를 선물로 주셨다. 그리고 <대한민국의 소비자 대통령이 되어 주십시오!>라는 말을 덧붙이셨다. 대통령 후보로까지 여러차례 나선 랄프 네이더의 이력에는 발끝에도 미치지 못하지만 그뒤 나는 그를 닮으려 노력해왔다.

나는 이번 일에 대해 대응의 방법을 단계별로 세웠다.

1단계로 지역신문(홍성신문)에 이번 일의 경과와 교훈을 칼럼형태로 기고하고,

(1차적으로 지역내에서 발생한 일이므로)

2단계로 인터넷 포털싸이트의 주요게시판에 올리며,

동시에 국내 주요신문 독자란에 투고하고,

3단계로 oo자동차와 관련된 곳에 올리고

(oo자동차 본사와 산하기관 중 홈피가 있는 곳, 포터 2 동호회나 같은 형식의 엔진이 얹힌 SUV 동호회들, 전국 주요 시민사회단체 홈피, 그외 1톤 화물차와 관련이 깊은 단체(농민단체 등)의 홈피 )

4단계로 추적 60분등 공중파의 탐사프로그램(investigative report)에 취재를 의뢰할 것이다.

(물론 4단계안이 방영할 가치가 있는 공공의 의제(public agenda)인지를 판단하는 것은 방송사에 있다)

어찌되었든 나는 이번의 상황을 예의 주시하려 한다. 대(大) oo자동차가 소비자의 민원을 어떻게 처리하는지 눈여겨 볼 것이다. 아울러 이번의 처리 과정 역시 상세히 기록해 제 <소비자는 봉이다 2>의 재료로 삼고자 한다. 만일 이번의 민원 제기에 성실히 응하지 않는다면, 나는 내가 할 수 있는 모든 에너지를 쏟아부어 이 작은 사건의 커다란 의미를 추구해 갈 것이다. 그리하여 나와 같은 피해자가 발생하지 않도록 oo자동차의 심장(CRDI 엔진) 을 나눠가진 모든 소비자 이웃들과 공유하고자 한다.

부탁이오니, oo자동차는 지극히 평범한 농민을 한국의 랄프 네이더로 만드는 우를 범하지 않았으면 하는 바이다.